廖虹宇代表:以“真情服务”来提升海南机场的服务质量
 
时间:2018年3月16日

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文章摘要:廖虹宇代表:以“真情服务”来提升海南机场的服务质量,编了回拨假如我是,大智慧慰抚性器。

嘉宾:全国人大代表、海航机场集团董事长 廖虹宇

188足球比分直播:各位网友大家好,欢迎收看188足球比分直播《中国访谈》2018全国“两会”特别报道。在正在召开的十三届全国人大一次会议上,我们采访到了全国人大代表、海航机场集团董事长廖虹宇,他就如何加强海南机场基础设施建设、提升旅客服务水平等问题回答了记者提问。

廖代表您好,感谢您接受188足球比分直播的采访!今年春节期间,188足球比分直播:从海南返回的机票可以说是一票难求,所有的经济舱的机票都被抢购一空,您怎么看待这个现象,是什么原因造成的呢?


全国人大代表、海航机场集团董事长廖虹宇。(王一辰 摄)


廖虹宇:这个问题就问得很专业,因为一般人会问:为什么你们出岛的机票那么贵?实际上就是因为经济舱也好,公务舱也好,都一票难求。往年都会有这样的问题,但是今年尤其突出,有一个大家都没有预料到的,就是海口起了大雾,一个是雾特别大,第二有雾的时间特别长,导致很多准备自驾通过港口回内地的,被迫放弃了走港口开车,大部分都转到了航空,走机场,坐飞机。本来春节海南机票就紧张,加上这么一个突发的状况,所以今年一票难求的问题比往年还严重。

但是问题出现了,不怕,省里包括市里还包括民航局动作很快,领导以下更不用说了,包括现场的疏导,现场的保障,社会各界包括志愿者,海航还派了我们的“小红豆”——五十几个志愿者去现场提供帮助,应该说是解决得还算比较顺畅。所以,问题出来没有关系,社会各界在政府的领导之下,在行业主管部门的帮助之下,通过加快港口的疏导,加大航班的密度,加宽飞机的宽度(调配更多宽体机)——加多座位数,多方力量顺利地解决了这个问题。根本上讲,以后怎么样避免(这种情况),还有很多工作要做。

188足球比分直播:如何避免这种现象的再次发生,您对此有哪些建议呢?

廖虹宇:其实这个跟我们这次带来的建议是有关系的。今年这个事情只是一个引子,根本上来说,全国的民航事业发展速度还是很快的,海南它是一个岛屿,航空运输和机场起到了至关重要的作用。我们的问题有几个:第一,空域精细化管理还要进一步加强。其实中央、地方都已经在做了,但是我们还有提升的空间;第二,航路的问题,海南岛现在只有一个出口,我们的飞机、航班进出海南岛,还得多开一条航路;第三,时刻问题,时刻又跟正常率有关系,我现在说的是机场,机场的正点率上不去,旅客感受度和满意度也不好,局方也没法放时刻,这些都是相辅相成之后,导致了这些问题的出现。

我们建议,一个是加大军民航的融合力度;第二,在军方和政府以及行业监管部门允许的情况下,争取多开一条航路;第三,在时刻方面,给予海南岛倾斜性政策,允许它多点时刻,多点航班。最后一个就得要加大海南岛地面航空基础设施的建设力度,包括我们现在在做的海口美兰机场的二期、三亚机场的三期,以及其他机场的新建和扩建。这样地面完善了,空中改善了,这个问题就能够解决了。

188足球比分直播:机场是了解一个城市的重要窗口,我们也了解到大概有超过六成的旅客是通过乘坐飞机到达海南的.您如何看待海南机场基础设施建设,对推动海南经济发展、建设美好新海南所发挥的重要作用呢?

廖虹宇:您的数字——六成进入这个城市,我想这个可能是内地的,对于海南岛来说,可能比例更大,因为海南岛去年进岛的人数应该接近7000万,通过航空(进入的)有4000多万,这也是去年我们海南岛四个机场的旅客吞吐量——总共有4200万,这么大的数字,这么大的指标,对于我们机场来说,一线直接面向来海南岛的旅客,包括境内境外的,它绝对称得上是最直接体现当地服务品质的窗口。

至于我们服务品质的提升,我们是海航机场集团,属于海航集团旗下做机场的集团。海航集团作为咱们海南的本土企业,25年了,它是地地道道的海南企业。对于当地的经济发展也好,民生服务也好,旅客服务品质也好,海航集团一直坚持的它的理念。我们董事长也说了,我们不光是企业。他打了一个比方——我们就是一杯水,这个水你要让它不干枯,你得融入到大海里头,要跟国家和民族和老百姓同呼吸共命运,所以说我们的理念就与民航总局的冯正霖局长一直强调的真情服务是分不开的。

具体来说,我们现在在做这么几件事情,机场首先要把它的环境做得很好,美兰机场有绿色花园式的环境,对自己的标准和要求也都很高。硬件做到了,第二就是软件,就是服务。服务我们就做了“智慧”两个字,我们会在值机、安检、托运行李,包括候机的时候,通过智慧化的技术,来提升旅客在机场的直接感受度和满意度。第三是人文,我们希望通过我们对机场精细化的管理,特别是在我们所有的软环境和软实力方面,更多地体现人文关怀,包括我们可能会做一些红马甲的疏导、引导,帮助一些行动不便的老人或者小孩,通过小事情体现我们机场的人文关怀。最后一个叫生态,生态是说,我们希望做持续性的运营,我们希望所有旅客到了机场之后,他会发现机场跟其他地方不一样的地方就在于,我们打造的是和海南的生态环境息息相关的(机场)。我们既要去做企业,更重要的是长久的事业,确保我们整个发展不会影响到海南的生态环境的理念,来综合地提供我们对旅客的服务的理念。

188足球比分直播:目前海南民航事业发展形势良好,有效提升了海南旅游经济的发展,但是又存在空域资源不足的问题。您对这些问题怎么看,又应该如何改善和提升呢?

廖虹宇:海南为什么大家都比较关注?我是海南的代表,也是海南民航业其中一份子,我们经常在说海南之所以对民航发展过程中的问题那么地关注,是因为海南是作为国家定下来的海上丝绸之路的重要战略支点,今年又是建省办特区30周年,下个月马上又是博鳌亚洲论坛——这是我国在十九大之后、“两会”之后第一场主场外交。对于海南来说,它的航空,如果有需要改进的空间或者说可能存在问题的话,就会放大。因为海南很多时候需要通过航空来和内地,来和东南亚,甚至和远东——俄罗斯、日韩(互联互通)。这两年国外的客人在海南岛增长得非常快。我就拿一组数据,去年的时候,海南岛已经开通了53条国际航线,开通了40个通航城市;同样在去年,它提前三年突破了国际游客入境100万。但是省委省政府根据对海南岛经济发展的定位,有一个新的目标,也是我们一起努力奋斗的目标,就是在三到五年之内,要把国际航线开到100条。

你想想,我们有这么多的目标,都是围绕航空来的,那航空怎么办?除了刚才说的航空交通基础设施要提升,要改进,空域精细化要改进,航路要增加,还有航权要更加开放,天空要更加开放。这是我们通过对国内外好多机场进行比较,包括迪拜、新加坡天空开放的模式(得出的结论)。现在我们认为非常关键的是要走国际化,就得把第五航权拿来进行技术化的开放,不光我们开放给国外的航空公司、国外的目的地,同时也要通过国家的统一指挥,让对方也对等地开放第五航权,这样形成飞机的往来、旅客的相互往来、经济的相互往来,来形成整体,促进海南国际旅游岛和经济更好地发展、更快地发展。

188足球比分直播:未来非常值得我们期待,现在的航线增加到100条,是翻一番还要多的。

廖虹宇:而且是国际航线,不像国内航线,国际航线难度会更大,市场培育会更需要政府的支持。

188足球比分直播:对于建设智慧机场,我们都做了哪些工作,未来如何更好地利用大数据来提升旅客的服务水平?

廖虹宇:智慧机场之所以称为智慧,一定要有大数据支撑,而且有大数据,要进行大数据的分析。还是拿海口美兰机场举例子,它在2011年的旅客吞吐量突破了1000万,到了2017年,已经突破了2000万。旅客的数据积累,就形成了很多行业运行大数据的基础。在这个基础之上,我们第一步开发了核心数据源,把所有数据存在我们的核心数据处理器中,这是第一步。我们还要搜集运营方面的信息,那么多航班,所有的行李、所有航班起降都是我们保障的,这些数据都会在里头体现。在第一步完成之后,第二步我们就要进行分析,分析只有两个目的,第一个是提升旅客在到达机场之后所有感受的舒适度、服务满意度,这是最直观的。第二个目的是要达到运营效率的提升,而且还要减少运行差错率。这两块起来之后,服务真情化了,运行效率提高了,安全红线把握住了,整个机场(的管理)都借助智慧和技术有了质的提升。

188足球比分直播:下一步如何加快海南机场基础设施建设,增强海南机场的核心竞争力,提高旅客的服务水平呢,对此您有怎样的建议?

廖虹宇:具体来讲,我们自己定义为陆侧、安检和空侧。陆侧就是跟旅客直接接触的,涉及到你值机的时候,以前是靠人工识别,去验证你的身份证和你自己匹不匹配,但是现在我们正在尝试的,就是人脸识别。人脸识别技术基本上成熟了,可以提高验证的速度、准确率精准率,包括值机也可以这么做,安检也可以这么做。到了空侧之后,旅客进到安检里头,他有大把的时间在里头,那怎么办呢?我们也会加大一些智慧化的设计。比如说,我们会做一些智慧化的引导,甚至是一些小机器人,会告诉你要去哪里。这个技术已经在好多酒店有了,我们正在做的是在机场也把这个引进去,提升旅客方方面面的满意度和感受度。

188足球比分直播:相信这些细节通过智慧化、数字化的提升,都会给到达海南的旅客非常好的直观感受。

廖虹宇:对,我们的宗旨就是环境做得好,服务到位,旅客的需求能得到及时满足,都是我们的目的,是我们的目标,也是我们提供真情服务最终想要达到的状态。

188足球比分直播:谢谢廖代表。

(责编/文字:韩琳;记者:佟静;摄像/摄影:王一辰;后期:董超;主编:郑海滨)


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